Paslaugų marketingas ir kuo jis skiriasi nuo prekių rinkodaros

Paslaugų marketingasPer paskutiniuosius dvidešimt metų paslaugų marketingas buvo labai aktyviai ir nuodugniai tyrinėjamas. Tačiau iki 1986 m. nebuvo jokių diskusijų apie paslaugų ir prekių skirtumus, todėl dabar šis klausimas nusipelno ypatingo dėmesio, koncepcijos ir aiškaus apibūdinimo. Šiame straipsnyje aptarsime keturias pagrindines paslaugų marketingo ypatybes. Be to, sužinosite, kas yra paslaugų marketingas ir suprasite, kuo visa tai skiriasi nuo daugeliui žinomos paslaugų rinkodaros.

Per pastarąjį šimtmetį marketingo srityje buvo stebimas didžiulis pagyvėjimas. Marketingas ėmė sparčiai tobulėti ir evoliucionuoti. Vis didesnį dėmesį pradėta kreipti į paslaugų sritį, kurioje nematerialusis turtas, apsikeitimo procesai ir santykiai tarp paslaugų teikėjo ir vartotojo yra patys svarbiausi aspektai. Paslaugos apima specialiųjų žinių ir įgūdžių pritaikymą veikloje, siekiant naudos kitam asmeniui arba sau pačiam. Dabar pakalbėkime apie keturias išskirtines paslaugų savybes, kurių dėka suprasite, kodėl paslaugų marketingas skiriasi nuo įprastinio prekių marketingo.

Be abejonės didžiausias skiriamasis paslaugų bruožas yra jų nematerialumas. Paslaugos įprastai siejamos su tam tikra veikla, todėl tai nėra fizinis objektas, kurio savininku gali tapti klientas. Žinoma, suteikus tam tikras paslaugas, gali būti matomi fiziniai objektai, pvz., gydytojo išrašyti vaistai, išryškinta nuotrauka arba maistas lėkštėje, sėdint restorane. Neapčiuopiamumas marketingu užsiimantiems žmonės sukuria daugybę problemų.

Pirmiausia, nėra jokio konkretaus kiekio, todėl išteklių ir poreikių patenkinimo valdymas yra kur kas sudėtingesnis procesas. Antra – paslaugos negali būti parodytos ir pristatytos klientui. Pastarasis aspektas apsunkina paslaugų kokybės pristatymą. Galiausiai, paslaugos fiziškai neegzistuoja, todėl jas sudėtinga patentuoti, o tai didina tikimybę, kad konkurentai nukopijuos jūsų teikiamas paslaugas.

PaslaugosKitas akivaizdus paslaugų aspektas yra jų kintamumas. Jei įsigysite Nissan Primera Europoje ir, nuvykę į JAV, įsigysite lygiai tokio paties modelio automobilį, tikėtina, kad automobiliai bus visai identiški. Šiuo požiūriu paslaugos labai skiriasi, nes jos yra įvairiarūšės. Tai reiškia, kad jos kaskart kinta. Pavyzdžiui, kelionė laukinėje gamintoje niekuomet nebus tokia pati – ne tik dėl to, kad gamta ir joje gyvenantys gyvūnai yra nenuspėjami, bet ir dėl to kad gido nuotaika kiekvienu atveju gali būti skirtinga, o ką jau kalbėti apie tai, kad kaskart kelionėje dalyvaus vis kiti turistai. Šie veiksniai apsunkina nuolatinį kokybiškų paslaugų teikimą. Dėl šios priežasties marketingo atstovai susiduria su problema, nes klientai visuomet turi savų lūkesčių, kurie būna paremti matyta reklama ar ankstesne patirtimi toje pačioje rinkoje.

Nereikėtų pamiršti ir dar vieno ne ką mažiau akivaizdaus aspekto – tuo pačiu metu paslaugos yra teikiamos ir vartojamos. Prekių atveju klientas nemato, kaip jos yra pagaminamos. Labai puikus paslaugų pavyzdys būtų teatre vykstančio spektaklio stebėjimas.

Ir dar vienas skirtumas tarp paslaugų ir produktų yra tai, kad paslaugos neturi galiojimo laiko. O kai kurie produktai genda labai greitai. Paslaugų negalima sandėliuoti, laikyti ar grąžinti. Marketingo specialistų pagrindinis rūpestis yra pačios procedūros sprendimo būdas, jei paslaugų teikimas nevyksta sklandžiai. Klientai negali grąžinti paslaugų ir paprašyti suteikti jiems kitų: viskas priklauso nuo to, kokią kompensaciją paslaugų teikėjas pasiūlys klientui. Jei lėktuvo keleiviai yra priversti ilgas valandas laukti savo skrydžio, personalas gali pasiūlyti nemokamos kavos ir gaiviųjų gėrimų, kad kompensuotų nekokybiškai suteiktas paslaugas.

Paslaugų teikimo procesą sudaro labai daug skirtingų ir svarbių elementų, todėl jam reikia kur kas efektyviau veikiančio veiksmų plano. Paslaugos pasauliniu mastu sudaro didžiąją bendrojo vidaus produkto dalį, todėl tai yra labai daug dėmesio reikalaujanti sritis ne tik marketingo ekspertams, bet ir visiems verslo pasaulio dalyviams. Taigi, nepamirškite, kad paslaugos nuo prekių skiriasi keturiomis pagrindinėmis savybėmis: nematerialumu, kintamumu, vienu metu vykstančiu teikimu ir vartojimu bei galiojimo laiko nebuvimu. Be to, paslaugų marketingas išsiskiria papildomais trimis elementais: aplinkiniais žmonėmis, kurie netiesiogiai veikia teikiamų paslaugų kokybę, fiziniais veiksniais ir procedūriniais aspektais.